Kanzleimitarbeiter*innen im kommunikativen Mandantenkontakt

ACHTUNG: Termin wurde wegen Krankheit der Dozentin vom 13.10.2023 auf NEU: 17.01.2024 verlegt.

Der Erstkontakt eines Menschen mit einer Kanzlei findet im Regelfall über Sie als Kanzleimitarbeiter/in statt. Wie wichtig dieser Moment ist, zeigt die Volksweisheit „Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance“. Die Schnittstelle zu Ihnen kann darüber entscheiden, ob der Interessent überhaupt Mandant wird, ob er sich wertgeschätzt fühlt, welche Einstellung er während des Mandats zur gesamten Kanzlei hat, wie er kooperiert, ob und wann er sein Honorar bezahlt und ob er die Kanzlei weiterempfiehlt.

Bei allen zur Verfügung stehenden Medien - die Kontaktaufnahme läuft nach wie vor meistens über das Telefon. Hier ist entscheidend, wie wir den Anrufer begrüßen, ob er sich willkommen fühlt oder das Gefühl vermittelt bekommt, er stört Sie gerade bei Wichtigerem. Stimme, Rhetorik, Zuhören, Fragen, Gespräche steuern, blitzschnell die richtigen Erstentscheidungen über den weiteren Prozess treffen sind einige der Herausforderungen, die Anrufer und Vorgesetzte von guten Kanzleimitarbeiter/innen erwarten. Aus der Vielfalt der umfassenden und herausfordernden Aufgaben ergibt sich der Inhalt des praxisorientierten Seminartages:

Seminarinhalt:

• Das Gesicht der Kanzlei – Bedeutung des Kanzleimitarbeiters im Team
• Standardisiertes Grundsetting, Bereitstellung für die Ausgangssituation
• Telefon (Erstkontakt und weitere Telefonkontakte)
  • Rhetorik, Stimme, Phasen des Gesprächs, Abschluss usw.
• Persönlicher Kontakt von der Begrüßung bis zum Verlassen der Kanzlei
  • Vorbereitung, Auftreten, Körpersprache usw.
• Psychologische Grundlagen und Grundlagen der Kommunikation
• Aspekte verschiedener Mandantentypen einschl. Umgang mit schwierigen Mandanten
• Aspekte Umgang mit Stress

Eingesetzte Methoden:

• Trainer-Input und Präsentationen
• Einzel- und Kleingruppenübungen einschließlich Rollenübungen
• Selbstreflexion
• Brainstorming/Austausch/Feedback in Kleingruppen und im Plenum
• Transfer in Ihren Berufsalltag.
  

Dozentin:

Frau Urban-Stoklossa war jahrelang als Rechtsanwältin tätig und ist ebenfalls Dipl.-Sozialpädagogin. Sie verfügt weiter über eine Mediationsausbildung und ist mediationsanaloge Einzelfallsupervisorin. Frau Urban-Stoklossa ist seit Jahren in der Jugendpädagogik tätig.